Blog

 - BLOG -

Obțineți doza zilnică de blog pe site-ul Xconnect.  

Web, portal, website , tehnologii cloud,  open source si multe altele. Urmareste blogul nostru pentru a fi tot timpul informat cu noile tehnologii.

Blogs

Experiența digitală a clienților

Ce este experiența digitală a clienților?

Experiență digitală față de clienți
Umbrela largă a experienței clienților (CX) poate să acopere orice, de la canalele tradiționale de servicii pentru clienți la noile interfețe digitale pe care oamenii le utilizează pentru a interacționa cu companiile. Experiența digitală a clienților (DCX) se concentrează pe aceasta din urmă, incluzând atât servicii front-end, cât și optimizarea proceselor back-office de care beneficiază în cele din urmă clienții.

Deoarece ambele concepte sunt concentrate intens pe satisfacerea așteptărilor clienților, ele se suprapun des în lumea digitală. Poate fi mai util să se clarifice ce experiență digitală a clienților nu este, astfel încât companiile să se poată asigura că au mentalitatea potrivită în abordarea lor față de strategia DCX.

Sugestii greșite despre experiența digitală a clienților
Clienții se ocupă de tehnologia digitală. De fapt, clienții nu se gândesc la experiența lor în categoriile digitale și non-digitale. Ei doresc să acceseze companiile în cel mai convenabil mod posibil, indiferent de canal.
DCX este despre tehnologie și strategie. Cultura depășește strategia în ceea ce privește DCX. Companiile care dispun de tehnologia potrivită trebuie încă să îmbrățișeze o viziune centrata pe clienți asupra afacerii lor, pentru a îmbunătăți cu succes experiențele digitale ale clienților. Cele mai multe discuții privind transformarea digitală au avut un impact major.
DCX se referă la vânzări și marketing. Potrivit analiștilor Forrester, cele mai multe platforme de experiență digitală își concentrează majoritatea resurselor asupra vânzărilor, marketingului și comerțului, neglijând în același timp serviciile de relații cu clienții, loialitatea de reținere și funcțiile de angajare. Acest lucru ar putea determina companiile să asocieze bunul DCX cu vânzările și marketingul, dar crearea de experiențe care se aplică întregului ciclu de viață al clientului este o parte critică a afacerilor de azi.
 
Gestionarea experienței digitale a clienților:
Dat fiind faptul că DCX și CX se suprapun adesea, unii au întrebat dacă gestionarea experienței clienților digitali este chiar relevantă. Există două abordări care trebuie luate în considerare:

Concentrați-vă pe ciclul de viață holistic, acordând o atenție egală modului în care experiențele digitale și cele non-digitale se completează reciproc și optimizează ambele. Această abordare tratează DCX ca fiind doar o parte din strategia globală de experiență a clienților.
Concentrați-vă în primul rând pe experiența clienților digitali. Un articol din "Business Review" de la Harvard afirmă că: "Acest lucru nu este doar un subgrup al experienței clienților, iar o bună strategie de experiență a clienților nu echivalează cu o bună strategie de experiență digitală a clienților". Continuă să susțină că atat consumatorii online cât și offline au nevoi și așteptări diferite, ceea ce face ca accentul pe o mai bună DCX să fie atât de important - companiile nu pot să presupună că munca lor de a îmbunătăți experiența clienților se va traduce bine la experiențele digitale. Cu toate acestea, presupune, de asemenea, că există o linie clară între online și offline, ceea ce este din ce în ce mai neadevărat, deoarece canalele se îmbină și se intersectează pe parcursul călătoriei clientului.
Ambele abordări au valoare, în funcție de publicul dvs. și de maturitatea punctelor dvs. de atingere digitale. Dacă clienții dvs. sunt în primul rând digital, dar serviciile dvs. digitale sunt sub standard pentru industria dvs., o concentrare inițială asupra DCX vă va duce la o viteză mai rapidă, în timp ce o afacere digitală mai matură ar putea dori să adopte o abordare holistică pentru a-și menține CX-ul strategie unificată.

Oricum, clienții au așteptări ridicate pentru calitatea serviciilor, ceea ce face ca întreprinderile să-și îmbunătățească abilitatea de a oferi experiențe digitale excelente pentru clienți. Incoerența în acest domeniu frustrează utilizatorii și erodează loialitatea, ceea ce va influența experiența generală a clienților, indiferent dacă o gestionați separat de DCX sau nu.

Separarea experienței digitale a clienților de experiența generală a clienților, într-o lume în care "îmbinarea" digitală și fizică ar fi lipsită de sens dacă privim acest lucru ca o separare "reală". Clientul este unul, indiferent de canale și dispozitive.

Unde să încep?
Nu există o abordare unică pentru a începe o strategie digitală privind experiența clienților. Clienții sunt persoane fizice, la urma urmei, iar abordarea dvs. va depinde de publicul țintă. Forrester a pus la punct o foaie de lucru de evaluare pentru a ajuta companiile să evalueze cât de mature sunt strategiile lor.

Consistența este un obiectiv cheie în îmbunătățirea experienței clienților digitali. 

Coerența are procese integrate IT și consolidate interne, adesea cu utilizarea unei platforme de experiență digitală sau a unei alte soluții care este dezvoltată în mod special pentru a distruge silozurile de date pentru o gestionare mai uniformă.

10

More Blog Entries

thumbnail
thumbnail